國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)自1987年推出了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)以來,很快得到了工業(yè)界的廣泛承認,并被各國標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)所采用,在世界范圍內(nèi)形成"ISO9000現(xiàn)象"。一套國際標(biāo)準(zhǔn),在如此短的時間內(nèi)被眾多國家采用,且影響如此廣泛,是國際標(biāo)準(zhǔn)化史上從未有過的。那么,為什么ISO9000會有這么大的魔力呢?ISO9000起源于硬件,對軟件是否適用呢?本文將回答這些問題。

一、實施ISO9000的有效性

ISO9000為企業(yè)提供了一種科學(xué)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證機制,然而企業(yè)的情況千差萬別ISO9000是否對所有的企業(yè)都能產(chǎn)生同樣的效果呢?為了回答這個問題,我們首先應(yīng)了解ISO9000的作用。

對提供產(chǎn)品的企業(yè)而言,ISO9000的作用有兩個方面,體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部。在企業(yè)內(nèi)部(管理職能),能夠提高質(zhì)量意識,建立保證質(zhì)量的機制———質(zhì)量體系;實現(xiàn)文件化管理,改善工作機制;改進效率,提高生產(chǎn)率。

在企業(yè)外部(保證職能),能夠提高顧客的滿意程度,贏得市場;便于與用戶、中間商等合作、交流;能提高企業(yè)的宣傳效果,擴大聲譽。

從ISO9000所起的作用我們能夠得出結(jié)論:若企業(yè)的管理機制健全、管理水平高,企業(yè)的聲譽較高,其產(chǎn)品的市場占有率高,則實施ISO9000所起的作用就不大。反之,作用就大。通常一個企業(yè)的生產(chǎn)能力由其管理水平和技術(shù)水平兩部分構(gòu)成,ISO9000是管理標(biāo)準(zhǔn),實施ISO9000只能提高它的管理水平,不能提高其技術(shù)水平。

技術(shù)水平分為三類:

一流是指產(chǎn)品質(zhì)量(主要指其功能、性能和壽命)能完全滿足顧客的要求。

一般是指基本上能夠滿足顧客的要求。

惡劣是指僅能滿足部分顧客的要求。

管理水平分為三類:

優(yōu)秀是指產(chǎn)品質(zhì)量能完全滿足價格、交貨期和售后服務(wù)的要求。

一般是指基本能夠滿足價格、交貨期和售后服務(wù)的要求。

薄弱是指價格高、交貨期延遲、售后服務(wù)不周到。

通過對實施ISO9000有效性的分析,可以幫助企業(yè)選擇實施ISO9000,同時也說明了ISO9000并不是萬能的,它只是一套能幫助企業(yè)提高管理水平的國際規(guī)范。

二、軟件企業(yè)實施ISO9000有效性最大

ISO9000起源于硬件產(chǎn)品,但它的應(yīng)用并不限于硬件領(lǐng)域。ISO在制定ISO9000時就充分考慮了各行業(yè)及其產(chǎn)品的特點,在給出了通用工業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)之外,又分別針對不同行業(yè)制定了一些補充性標(biāo)準(zhǔn)和指南,其中ISO9000-3就是ISO9000在軟件領(lǐng)域的補充性指南。在ISO9000-3的前言中對此是這樣描述的:"軟件的開發(fā)和維護過程不同于大多數(shù)其它工業(yè)產(chǎn)品,由于這一技術(shù)領(lǐng)域的迅速發(fā)展需要考慮其技術(shù)現(xiàn)狀,有必要對涉及軟件產(chǎn)品的質(zhì)量體系提供補充性指南"。由此可見ISO9000已經(jīng)為軟件企業(yè)的應(yīng)用提供了標(biāo)準(zhǔn)。

隨著軟件技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)生了一種新的不平衡,那就是軟件企業(yè)的管理水平遠遠落后于技術(shù)水平,軟件的大部分質(zhì)量問題都是出在管理上。

據(jù)資料介紹,美國軟件工程研究所開發(fā)了一個軟件工程能力評估模型(SEI CMM),用于評估軟件企業(yè)的綜合能力,該模型將軟件企業(yè)分為五級。

如果用這一模型對軟件企業(yè)作一評估,大約有75%的軟件企業(yè)處于第1級水平中,而第1級和第2級的要求大部分是管理問題。由此可見,軟件企業(yè)的管理問題是非常薄弱的。加強管理已成為軟件企業(yè)當(dāng)前最為的迫切任務(wù)。采用一個科學(xué)、有效的管理方法是解決這一問題的最有效的途徑。在此形勢下,實施ISO9000則成為軟件企業(yè)的第一選擇,而大部分軟件企業(yè)正好處于表1中的實施ISO9000有效性大的位置上。因此可以說,軟件企業(yè)實施ISO9000的有效性最大。

當(dāng)前,軟件企業(yè)實施ISO9000已被一些有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家所認識,已有一些軟件企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備開始申請ISO9000質(zhì)量體系認證。如此發(fā)展下去,ISO9000在軟件領(lǐng)域的應(yīng)用前景將會非常廣闊。

三、軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000存在的誤區(qū)

本文作者基于對ISO9000的認識和為軟件企業(yè)實施ISO9000從事咨詢工作的經(jīng)驗,分析了軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000時存在的誤區(qū),以利于企業(yè)走出誤區(qū),更好的應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。

1.誤區(qū)之一:ISO9000不適用于軟件

我們在推廣ISO9000的過程中,常聽到一些軟件界的人士說:"ISO9000是針對硬件產(chǎn)品的生產(chǎn),不適合于軟件"。這是一個認識上的問題,這種認識上的問題不解決,ISO9000就難以在軟件企業(yè)中推廣。

持這種觀點的人可以說是不了解ISO9000,最多也只能算是一知半解。ISO9000確實是起源于硬件,但這里需要強調(diào)指出的是ISO9000既不是某一產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),也不是某一領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),而是指導(dǎo)企業(yè)建立、實施質(zhì)量體系的管理標(biāo)準(zhǔn)。它具有兩種主要職能,即管理和保證職能。它的管理職能是指通過按ISO9000的要求,建立和實施一個有效的質(zhì)量體系,進而提高企業(yè)的管理水平;它的保證職能是指通過一個第三方機構(gòu),證實企業(yè)所建立的質(zhì)量體系,并證明企業(yè)具有提供符合要求的產(chǎn)品的能力,從而向顧客或用戶提供可信度。ISO9000將這兩種職能有機結(jié)合起來,為企業(yè)提供了一個比較科學(xué)的管理和保證機制,它是任何企業(yè)都需要的。因此,ISO9000適用于所有的工業(yè)類型的企業(yè)。

同時,為了更好地在各個工業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用ISO9000,ISO/TC176(負責(zé)起草ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會)將工業(yè)產(chǎn)品分為四類,即硬件、軟件、流程性材料和服務(wù),這四種產(chǎn)品類型基本上覆蓋了所有的生產(chǎn)類型,并在給出了通用標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,針對每類產(chǎn)品的生產(chǎn)特點,分別制定了相應(yīng)的補充和支持標(biāo)準(zhǔn),ISO9000-3(ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護中的使用指南)就是其中之一。

因此,ISO9000不僅從原理和方法上適用于軟件領(lǐng)域,而且還針對軟件開發(fā)特點制定了相應(yīng)的補充性指南,從而為軟件企業(yè)更好地應(yīng)用ISO9000提供了指導(dǎo)。

2.誤區(qū)之二:軟件企業(yè)難以實施ISO9000

我們在同軟件界人士的交談中,常常會有人提出這樣的問題:"雖然說ISO9000的原理和方法適用于所有的工業(yè)領(lǐng)域,但由于軟件開發(fā)的特殊性,軟件企業(yè)很難實施ISO9000"。他們所說的軟件開發(fā)的特殊性是指:軟件開發(fā)根據(jù)項目設(shè)立,不存在完全相同的項目開發(fā);軟件項目有大有小,對于規(guī)模不同的項目如何實施ISO9000;軟件開發(fā)進度難以估計,應(yīng)用ISO9000會使工作量加大,從而導(dǎo)致進度拖延。

上述這些問題的確是軟件企業(yè)實施ISO9000所遇到實際問題,但只要我們對ISO9000有了深入的了解,這些問題是不難解決的。首先ISO9000要求建立一個文件化的質(zhì)量體系,這個體系要求全員參與,并明確各個崗位的職責(zé),只能嚴格地按照文件規(guī)定的要求執(zhí)行。對于每個軟件項目的大小、規(guī)模不等這一特性,可以將軟件作為一個具體的"產(chǎn)品"對待,至于這個產(chǎn)品所采用的開發(fā)過程如何,或者說采用了哪幾個生存周期過程,則在體系中不作統(tǒng)一要求,完全可以根據(jù)該項目的大小、規(guī)模,并依據(jù)質(zhì)量體系的原則要求確定。因此,"軟件按項目開發(fā)及項目的大小、規(guī)模不同"完全不妨礙軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000,相反應(yīng)用了ISO9000,項目管理更加科學(xué)、系統(tǒng)。至于說到項目的進度問題,應(yīng)用ISO9000并不會造成進度拖延,相反會使項目拖延問題得到改善。這是因為造成進度拖延的主要原因是由于管理不善,沒有嚴格地按照規(guī)定的要求去作,而應(yīng)用ISO9000則能夠解決管理上的漏洞,使項目拖延問題得到最大限度的改善。

3.誤區(qū)之三:軟件企業(yè)實施ISO9000的效果不理想

持這種觀點的人認為:軟件開發(fā)是高度知識密集型的工作,是開發(fā)人員的智力創(chuàng)作,對開發(fā)人員的知識和技術(shù)水平要求較高。實施ISO9000能否達到預(yù)期的效果,即保證軟件企業(yè)具有開發(fā)出符合要求的軟件產(chǎn)品的能力?

這個問題的核心是標(biāo)準(zhǔn)有沒有對軟件開發(fā)人員的技術(shù)水平的要求。ISO9000確實沒有對此提出要求,而軟件開發(fā)確實與開發(fā)人員的技術(shù)水平密切相關(guān),但這并不是質(zhì)量體系所能解決的,因而并不妨礙ISO9000在軟件企業(yè)的應(yīng)用效果。因為只要我們將ISO9000要求同美國軟件工程研究所制定的評估軟件開發(fā)能力的模型(SEI CMM)對比,就會發(fā)現(xiàn)SEI CMM中規(guī)定的五級水平的第1級和第2級基本上都是管理上的要求,也就是說按ISO9000要求去作的軟件企業(yè)能夠達到SEI CMM所規(guī)定的第2級以上的水平。當(dāng)然,要想達到更高級的要求,也必須滿足這些基本要求,或者說ISO9000是軟件企業(yè)達到高級水平所必須的。因此,我們雖然不能說應(yīng)用了ISO9000的企業(yè)就具有了開發(fā)出符合要求的軟件產(chǎn)品的能力,但卻可以說軟件企業(yè)要想具有開發(fā)出符合要求的軟件產(chǎn)品,應(yīng)用ISO9000則是其最佳選擇。

除了上述的三個誤區(qū)之外,軟件企業(yè)對ISO9000的誤解還有許多,比如說,我接待了這樣一位咨詢者,他說國內(nèi)某公司自國外某公司購買軟件,國外這家公司竟以軟件是按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的而索要高價。顯然這個說法是錯誤的,其錯誤是將ISO9000誤解為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。像這樣的例子還有很多,在此不一一列舉。希望通過上述幾個典型的例子幫助軟件界人士正確認識ISO9000的作用。