ISO 20000-1: 2011標準規(guī)定文件化的文件應(yīng)包括：

a）服務(wù)管理政策和目標；

b）服務(wù)管理計劃；

c）本標準所要求的各流程文件化的政策和計劃（如變更管理策略、發(fā)布管理策略、可用性計劃等）；

d）服務(wù)目錄；

e）SLA；

f）服務(wù)管理流程；

g）本標準所要求的文件化程序和記錄（如：業(yè)務(wù)管理程序、事件管理程序等）；

h）確保SMS（服務(wù)管理體系）有效運行和服務(wù)交付所需要的其他文件（包括外來文件）。