一、關于過程的識別和刪減的考慮

政府機關推行質量管理體系（QMS），我認為應該從實際出發，密切結合單位和工作實際，重點突出、靈活運用、務求實效。2000版ISO9001標準應用過程方法，在建立QMS時，首先應識別過程。ISO9000族標準自1987年發布以來，經過1994版的“有限修訂”，到2000版的發布，經歷了由以制造業為主要對象到廣泛通用于各種性質、規模的組織，正如ISO9001標準1.2中規定的“本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減，除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任時，否則不能聲稱符合本標準?！?br /> 因此，按ISO9001－2000版標準建立QMS時，允許根據組織產品實現過程的不同而考慮對第7章內容的某些條款刪減。政府機關的管理服務實現過程不同于企業，對于政府機關的過程是否可刪減，可對以下條款予以考慮：
7.3 設計和開發
對政府機關來講，產品是管理服務，尤其是對于區、鎮一級政府和部門，主要是執行黨中央、國務院方針政策和法律法規，其管理服務職能是“三定方案”規定的，不能自行開發新的管理服務項目，而應結合本地區實際貫徹落實好，不需要設計開發新的服務項目，是可以通過7.1產品實現的策劃來實現。
從政府機關工作實際看，貫徹上級方針政策、安排的工作，先要策劃如何實施，并形成工作方案，也就是“質量計劃”，而設計開發過程從策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認到更改對機關工作不適用，審核發現有的單位雖沒有刪減7.3，但也沒有進行設計開發。所以，從實際出發，可以考慮刪減7.3。
7.6監視和測量裝置的控制
對政府機關服務過程和服務質量的監視和測量，主要是通過檢查、評比（包括上級的工作檢查）及服務對象的評議、反饋，不需要使用監視和測量裝置來量化，也無法用測量裝置來衡量服務質量的優劣，現實中，對管理服務過程及質量是通過自查，組織定期、不定期的檢查，和紀檢監察部門對不良服務和工作人員的違規違紀行為進行檢查、調查進行的。因此，7.6對于一般政府機關是不適用的，也可以考慮刪減。但像公安、司法、交管等部門則可保留。
7.5.2生產和服務提供過程的確認
對于政府機關來講，管理服務過程的質量是可以通過后續的檢查、考核來驗證的，不像工業上諸如焊接、噴漆過程質量不能由后續的監視測量加以驗證。有的單位將整個管理服務過程識別為特殊過程，是不符合實際情況的，因為每個管理服務的環節質量是可以由后續檢查來驗證的。至于有的單位將突發事件識別為特殊過程，有待討論，但本人認為處理突發事件的過程是能夠驗證的。
二、結合實際、重點突出、靈活運用、務求實效
QMS在某種程度上保證服務的質量，要結合具體工作內容實施標準要求，而不能兩張皮，要將體系要求和目前的工作規定結合起來，用QMS模式來規范機關管理服務工作。
1. 在實施QMS過程中，領導的推動和參與起著關鍵作用，主要領導要確定本單位質量方針、質量目標，主持管理評審，配置必需資源，并在內部不斷提高滿足服務對象要求的意識，達到滿意之目的，因此，領導重視是保持和改進QMS有效性的關鍵環節。
2．按PDCA循環模式和過程方法來實施QMS。
首先，抓好策劃過程（P）。在一項新的管理服務或上級要求、方針政策要貫徹實施時，應研究策劃怎么樣才能結合本地區、本部門實際貫徹落實好，比如接到上級文件或為百姓辦一件實事時，先要考慮目標和要求是什么？需要制定什么文件、配置何種資源（如人力、技術、財力等），規定驗收標準和檢查考核活動，并及時總結改進，這就是標準中的7.1產品實現的策劃。
其次，是實施（Ｄ）。即按策劃的安排實施好，取得實效。先應深入基層，深入群眾，體察民情，關注民意，了解群眾在想什么，要求政府幫他們做什么，政府該干什么，在調研的基礎上再來評審基層和群眾的合理要求及上級要求，能否通過努力滿足他們的要求，對當地群眾迫切希望解決的和影響社會經濟發展的民情，依據方針政策和相關法律法規、地方財力等因素，能辦的事情就辦好它。如要搞項目開發，推廣新的技術等均應評審。
在調研評審基礎上，依據文件規定進行服務提供，一般的講，就是我們日常的行政管理、服務和臨時性的中心工作，是根據上級安排和本級政府、部門的年度工作計劃進行服務提供，或者根據目標責任書開展服務提供工作。這時，要制定工作流程并確定關鍵過程，按工作流程和要求去做，這就是標準中7.5.1服務提供的控制內容。
再次，是檢查（Ｃ）。機關工作中，對各項工作過程和結果是否符合文件規定，要進行日常和定期的檢查、匯報，也就是標準要求的8.2.3過程的監視和測量，8.2.4產品的監視和測量，對于服務這個產品來講，服務質量寓于服務過程之中，是同時發生的，可以通過上級單位的工作檢查，本單位組織的檢查、評比、工作匯報等形式進行，對于檢查的結果可以通過口頭匯報、寫總結、報告的方式來記錄，對于檢查中發現的問題——不符合則應分析原因，采取糾正和預防措施，注意在體系運行過程中應對監測做出具體可行安排。
最后，是改進（A）。對于檢查中發現的不符合，即不良服務和不規范的從政行為則應分析原因，提出改進措施，一般是通過總結來進行，這就是標準中的8.5持續改進。
以上按PDCA模式運行的是機關的主要工作內容，也是標準中的重點要求，是和機關工作緊密結合的，應重點關注上述條款的實施。
3. 達到顧客滿意。
政府機關的工作是行政管理和服務，能否做到經濟協調和可持續發展、社會安定團結、百姓安居樂業，一句話——服務對象是否滿意，社會環境是否和諧，是衡量政府依法行政能力、辦事效率和從政行為的最主要指標，是對QMS業績的測量。對此，各級政府、各級部門每年都在進行服務對象的滿意度調查，以持續改進政府機關工作，其辦法很多，如每年的行風評議、走訪服務對象、問卷調查，也有請群眾代表評價政府工作，還可以是信訪辦接待群眾來訪，紀檢監察部門受理群眾投訴等，以此來了解群眾對機關工作和機關工作人員從政行為的滿意情況。應規定顧客滿意度的調查方法，不能只看問卷調查情況，對群眾有意見的工作，甚至是投訴，一定要認真研究處理，提出改進意見，并予以落實，再反饋給服務對象，這就是標準中8.2.1“顧客滿意，以顧客為關注焦點”的內容。
三、抓好自我完善、自我改進機制的建立
內部審核（8.2.2）是按策劃的時間間隔定期對體系運行有效性進行檢查、評價，找出可以改進的領域。內審的關鍵是要策劃好內審方案，并且最高管理者要主動接受審核，這很重要。對內審員要求，應有對機關工作的了解，有相應的專業審核能力。在廣州譽杰咨詢師指導下，內審員要自己編檢查表并做好記錄，審核中要不講情面、不走過場。對發現的不符合，責任部門要認真整改。
管理評審是由最高管理者主持進行的，通過管理評審對體系進行的有效性、適宜性、充分性進行全面評價，對質量方針目標的適宜性進行評審。其關鍵是輸入材料要充分，各部門均應有書面輸入材料，對本單位QMS運行進行回顧、總結，找出不足，提出改進建議，才能使管理評審有的放矢。
管理評審輸出要具體，切忌泛泛空談，沒有具體改進決定，這樣將不利于改進。對于輸出的決定，管理者代表有責任跟蹤落實，依據內審和管理評審發現的問題，分析原因，采取糾正和預防措施，就可以不斷自我發現問題，自我改進，不斷提高QMS有效性。
四、關于顧客和外包過程
誰是政府機關行政管理和服務的對象——或者說誰是顧客，應該是提供服務的對象，即在管理權限范圍內的企事業、社區居民、農民等，應關注他們的合理要求、期望。如稅務部門，納稅人就是其顧客，至于上級稅務機關機關不應是顧客，是為下級提供服務的，上級機關是下級機關的管理者，可以發出指令，下達文件，提出要求讓下級執行，下級有責任向上級報告工作，而不是為上級提供服務的。當下級有困難需要上級幫助時，上級機關有提供服務的義務，常講的“管理就是服務”嘛！因此，不能把上級機關也作為顧客。對于外包過程各單位識別不同，有的認為沒有外包過程，有的認為有外包過程，應進一步識別和討論，我認為應從產品實現的角度，也就是服務提供的層面去識別有無外包過程，至于一些輔助活動，如會議的服務、辦公設備的日常維修等機關內部事務，不應識別為外包過程，因為它對服務質量沒有直接影響。